Como a inteligência competitiva pode ajudar no pós-venda

por Roberto Marcio

Em um mercado com uma concorrência cada vez mais agressiva, é fundamental buscar metodologias, ferramentas e técnicas que aprimorem os atributos da sua marca para garantir um aumento das vendas. 

A inteligência competitiva é uma dessas ferramentas que pode contribuir na disputa por espaço nos negócios, sobretudo quando falamos no pós-vendas – uma etapa crucial que fideliza os clientes e fortalece seu produto no mercado. 

Utiliza a coleta e a análise de dados para verificar os processos da concorrência. Sendo assim, ela monitora as atividades do seu concorrente através de recursos tecnológicos capazes de descobrir, por exemplo, se um produto colocado no mercado teve boa ou má aceitação. Direcionada aos negócios, atua com informações sobre táticas da concorrência, bem como a sua posição no mercado.

Mas como todo esse processo será importante para o pós-venda do cliente? Antes de tudo, é preciso entender como ele funciona e ninguém melhor do que Neil Patel, co-fundador da NP Digital, para explicar o processo:Pós-venda é um conjunto de estratégias voltadas ao cliente depois que ele realiza uma compra. Um bom pós-venda é uma excelente estratégia para a fidelização do seu cliente, além de ser uma saída mais barata para garantir futuras vendas. Por isso, você deve encarar esse relacionamento com seu cliente como se fosse um namoro, ou melhor, um casamento”. 

É bom ressaltar que uma boa estratégia de inteligência competitiva deve prezar pela experiência do cliente. Assim, isso significa monitorar e acompanhar o consumidor em toda a sua jornada; desde a prospecção e os primeiros contatos com a marca até a comunicação do pós-venda. Mesmo após a compra, o cliente pode ter dúvidas quanto ao uso desse ou aquele produto. O detalhe está quando o cliente não se satisfaz com aquilo que ele adquiriu e, muitas vezes, os problemas acabam se tornando uma dor de cabeça para ele – e por que não para quem vendeu?

Nessa linha de raciocínio, quando um produto traz problemas, o cliente pode recorrer a serviços para ter uma troca ou obter o seu dinheiro de volta. 

Há o caminho para reclamações como o SAC ou em sites destinados a abrigar as queixas de consumidores como o Reclame Aqui para obter uma resposta. 

É justamente aí que a inteligência competitiva pode contribuir para que uma empresa possa corrigir (se ela for a acusada) ou observar qual o tipo de resposta que o concorrente dá para o consumidor. 

O Reclame Aqui aqui é uma base onde é possível monitorar o atendimento ao cliente em diversos indicadores, como número de reclamações em um período, número reclamações respondidas, tempo médio de resposta, indicadores de satisfação, quais são as maiores reclamações entre outros indicadores.

A inteligência competitiva permite análises claras a partir do big data, de modo a contribuir na filtragem e interpretação correta dos dados coletados a partir do comportamento do consumidor no pós-venda. 

Com cada vez mais pessoas conectadas na rede, o volume de dados que devem ser tratados e interpretados é gigantesca. Tratar essas informações e transformá-las em um material assertivo com qualidade é também a sua atribuição. 

Empresas especializadas nesse ramo entendem a importância de todo o processo de fidelização do cliente e vê no pós venda a oportunidade de apresentar o que você faz e compará-lo ao que o concorrente produz e joga no mercado. 

Em tempos de pandemia, empresas buscam informações para melhorar sua experiência com o cliente

Em tempos de pandemia, é sabido que o digital ficou ainda mais relevante no contato entre marcas e consumidores. 

As empresas que já atuavam e mantinham contato com os clientes no ambiente on-line saíram na frente. As que tinham projetos para pôr em prática precisam acelerar o passo e colocar tudo para funcionar o quanto antes. 

Já as que não davam grande importância ao canal ficaram para trás e agora estão correndo para compensar os prejuízos, e nada melhor do que recorrer a ajuda da inteligência competitiva para trazer mais dados para formar uma boa estratégia de negócios. 

Por conta disso, as interações que o consumidor tem em uma empresa e como ele se sente em relação a ela formam a sua experiência. E isso é um dado a ser coletado. 

Isso significa que, se os contatos satisfazem e excedem as expectativas, as chances de retenção e fidelização são bem grandes — além da possibilidade de haver boas indicações sobre o seu negócio para outras pessoas, construindo uma imagem positiva no mercado. 

A inteligência competitiva vê nisso uma boa razão para aprofundar a relação entre as partes e que se traduz em lucros para os negócios.