Mystery Shopper Digital – Como manter pesquisas de campo em tempos de pandemia

por Roberto Marcio e Guilherme Ternis

A pandemia do coronavírus obrigou a muitas empresas se reinventarem. Com mais pessoas em casa, notou-se o aumento no tráfego do mundo virtual e o marketing digital, como muitas outras áreas, precisou estar atento a esse movimento, aprimorando ainda mais seus métodos e estrutura de trabalho, sem comprometer o desenvolvimento dos negócios. Aliás, uma das eficazes ferramentas – Mystery Shopper Digital  – se aprimorou para vencer o desafio de seguir orientando da melhor forma os clientes. 

Manter pesquisas de campo nesses tempos de pandemia são um enorme desafio para os gestores e funcionários, afinal, a adoção do home office os distanciam fisicamente. 

Como controlar o fluxo de trabalho sem perder a qualidade tem sido levado a cabo por gestores de RH e de outros setores da empresa, ocorre através de um moderno acompanhamento virtual, é claro, perder a relação humana que norteia os estabelecimentos do mundo dos negócios. 

Por isso, é necessário ter o conhecimento sobre a atuação dos funcionários e se proporcionam uma  experiência positiva para os clientes. 

Com a estrutura correta, equipe sintonizada e um volume maior de informação a aplicação do Mystery Shopper Digital se torna tão eficaz como antes do surgimento da pandemia. Além do mais, conta o fato de que ampliaram o canal de vendas online e uma pesquisa aponta para o aumento das transações virtuais. É um exemplo que nos dá uma boa noção do quão movimentado está o ambiente do e-commerce.

A Visa apresentou uma análise realizada pela Visa Consulting & Analytics (VCA), sua consultoria estratégica, que mostra que, quando comparado às médias de janeiro e fevereiro de 2020, o número de transações de e-commerce realizadas em maio pelos consumidores da região da América Latina e Caribe subiu 6 pontos percentuais na categoria de gastos essenciais, que inclui alimentos, mercadorias em geral, despesas médicas e supermercado.

Além disso, o número de transações de débito realizadas via e-commerce na região subiu 8 pontos percentuais. 

   Trazendo solução para o aprimoramento da relação com o cliente

A metodologia do Mystery Shopper Digital proporciona um retrato fiel de como ocorre um atendimento. Através dele, é possível identificar os gargalos do seu negócio e uma bela chance de melhorar ainda mais para conquistar os resultados desejados e tomar decisões assertivas. O importante é encontrar meios de definir uma boa estratégia que proporcione dividendos em uma época difícil para a economia internacional. 

“No mundo presencial e no online, no fundo, o cliente é o mesmo. Estamos procurando muito entregar consistência para os clientes, ou seja, garantir que onde quer que ele esteja, seja em um momento mais online ou na loja física, que ele sinta que existe uma consistência”, disse Rodrigo Tavares, do Pagseguro. 

Os Shoppers avançam na apuração da experiência do cliente, justamente em um momento em que, aos poucos, o comércio e lojas físicas reabrem em uma recuperação financeira que parece ser longa ainda. Porém, em tempos de aperto monetário, o consumidor muda seu comportamento para se adaptar aos novos tempos e, com isso, entender os mecanismos que os levam a experiência com produto se faz necessário. 

O também conhecido como cliente oculto, os shoppers possuem a confiabilidade também pelo simples fato de não estar vinculado a empresa, o que faz ter uma visão imparcial sobre o levantamento das informações buscadas para a pesquisa. Após a colheita de  dados, tudo aquilo que se transforma em um relatório que apontará aspectos fortes e fracos sobre o que está sendo negociado e gerar insights de como melhorá-lo. A importância do Mystery Shopper Digital foi abordada durante o Conarec 2018 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), realizado em São Paulo. Lá, houve um painel abordando o tema, com mediação de José Worcman, sócio-fundador e CEO da OnYou. Ele deu uma definição bem clara sobre a atuação dos shoppers. “São pessoas comuns que tenham olhos de cliente e são treinados para vivenciar experiências reais e nos trazer o report. Conseguimos também extrair informações além das descritas nos relatórios.”, explica Worcman.