Nível de satisfação do cliente: é possível medir o quanto ele aprova seu serviço?

Por Roberto Marcio

A medição da satisfação do consumidor é possível. O cenário desafiador que o mercado enfrenta atualmente fez com que gestores e donos de empresas planejassem novamente os seus gastos e investimentos sem desacelerar sua produtividade. A crise instaurada pela chegada da Covid 19, além de acelerar o processo de inovação e uso mais recorrente das tecnologias, trouxe a discussão sobre o quanto as companhias estão preparadas para lidar com situações tão adversas quanto esta e, se será possível fidelizar seu comprador em meio a tanta contenção de gastos.

Em recente pesquisa divulgada pela Sercom, noventa e quatro por cento (94%) dos consumidores brasileiros esperam mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs. Afinal, a agilidade interfere diretamente no nível de satisfação, faturamento e imagem da empresa no mercado. E tudo que uma empresa não quer é perder espaço em um momento difícil enfrentado pela economia em geral. 

A boa notícia está com aquela que mudou de forma acelerada o padrão de consumo nesses tempos de pandemia: a tecnologia. Esta permitirá que o varejista conheça o comportamento e a necessidade dos seus consumidores, personalize as ofertas e ainda melhore a experiência oferecida. Uma ampla gama de canais de mensagens móveis, incluindo serviço básico de mensagens curtas (SMS) e serviço de mensagens multimídia (MMS), canais sociais como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat, canais de comunicação alternativos como voz, bem como uma gama cada vez maior de Serviços de Comunicação Rica (RCS).

Sim, com as ferramentas certas podemos responder às expectativas do consumidor

Pesquisa realizada pela Accenture indica a maneira pela qual o cliente deseja ser tratado.80% dos clientes consultados revelaram que optaram por continuar um negócio com uma empresa que possui atendimento adequado. Já outra pesquisa, da PWC, afirmou que 76% dos entrevistados enxergam o atendimento como algo fundamental para as relações de consumo.

Esses dados só comprovam como a realidade está mudando, e como esse movimento da nova geração faz com que surjam ferramentas mais atualizadas, garantindo melhorias no atendimento, como, por exemplo os agentes virtuais, chatbots e plataformas omnichannel, que apesar de serem automatizadas, também unem a humanização para agradar o cliente. 

Apesar de parecer ingênuo, armazenar todas as informações de uma pessoa em um único local, pode ser uma vantagem poderosa, isso porque esse acesso fácil e rápido pelas equipes de marketing e vendas, faz com que eles sejam mais eficientes, tornando a empresa mais competitiva frente aos concorrentes. Saber o gosto do cliente é, digamos, primordial para campanhas e desenvolvimento de estratégias de vendas.

Conquistar novos clientes é um grande triunfo, mas é preciso lembrar dos que já existem. A centralização pode auxiliar nesse quesito, isso porque ela consegue manter guardadas todas as informações e relações que existiram entre a pessoa e a empresa, sem contar que saber de todo o histórico previne que os mesmo erros aconteçam. Por isso, não dá para ignorar tantos aspectos quando se trata de compreender o universo do cliente. A tecnologia está aí para ajudar.

Saiba mais: 
https://mindminers.com/blog/como-medir-satisfacao-cliente/ https://conteudo.movidesk.com/exemplos-indicadores-atendimento-ao-cliente/ 

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