O que faz o Marketing Conversacional indispensável nos dias de hoje

Por Roberta Muller

E qual a relação com o Processamento de Linguagem Natural (PLN)

“Vamos conversar?”, “Tem alguma dúvida?”. Quantas vezes você viu mensagens como essas ao navegar pela internet?

A provável resposta é que muitas. E a tendência é que a gente veja cada vez mais robôs interagindo com a gente de forma personalizada. 

Empresas que se destacam no mercado já perceberam que para construir negócios inovadores é preciso evoluir em paralelo com o comportamento humano. Hoje em dia, mesmo com a facilidade do acesso à informação, a maioria das pessoas ainda faz questão de receber um atendimento personalizado. 

Observar essas preferências dos consumidores é o que molda a forma como as empresas vão comercializar, vender e oferecer seus produtos e serviços aos clientes.

É nesse contexto que o Marketing Conversacional vem ganhando cada vez mais espaço e é considerado uma das principais tendências do Marketing Digital. Não há tecnologia que supere uma boa conversa, mas a inteligência artificial pode ajudar a tornar a experiência do cliente mais humanizada e personalizada. 

Marketing Conversacional é uma forma de criar diálogos reais com o cliente, usando mensagens direcionadas via chat em sites ou em redes sociais. 

Esse é também um dos objetivos do Processamento de Linguagem Natural (PLN): estudar e desenvolver um assistente virtual eficiente que possua Inteligência Artificial para fazer com que a máquina entenda a linguagem dos seres humanos.

É uma maneira de aproximar ao máximo a relação com o cliente, e ainda obter respostas mais assertivas. O chatbot, assistente conversacional, é a ferramenta usada para interpretar os sentidos das mensagens, analisar sentimentos e até conseguir aprender conceitos com as mensagens recorrentes.

Mas essa não é uma novidade. Ao longo dos anos, as empresas já vêm incorporando bots conversacionais nas vendas online, por exemplo. Só que nos últimos tempos essa ciência vem avançando rapidamente. 

Quer entender melhor sobre o que é e como funciona o Marketing Conversacional e o Processamento de Linguagem Natural (PLN)? E também qual a relação entre eles? 

Então continua por aqui para saber:

  • O que é Marketing Conversacional.
  • O que é PLN (Processamento de Linguagem Natural).
  • Como funciona o Processamento de Linguagem Natural.
  • Qual a relação do Marketing Conversacional com o PLN.
  • Porque consumidores querem atendimento personalizado e rápido.
  • Porque é importante incluir estratégias de Marketing Conversacional na sua empresa.

Afinal, o que é Marketing Conversacional?

Marketing Conversacional ou Marketing de Conversa é uma estratégia de marketing utilizada pelas empresas para estabelecer uma experiência humana com os seus clientes.

É uma forma de facilitar uma conexão em tempo real entre os consumidores e os profissionais, ganhando confiança e lealdade.  

Com o mundo cada vez mais digital, é humanamente impossível atender os clientes de um site, por exemplo, individualmente. Mas para que eles tenham um atendimento personalizado – mesmo que com a ajuda da tecnologia -, surgem os chamados bots, assistentes virtuais programados para estar disponíveis sempre que o cliente precisar.

A inteligência artificial é capaz de identificar exatamente o que cada pessoa procura sempre que ela entrar em contato.

E como o nome mesmo já diz, a estratégia do Marketing Conversacional é, claro, a conversa. Ela sempre foi e continua sendo a essência do processo de vendas. 

Na prática, o Marketing Conversacional automatiza algumas perguntas e respostas através de interfaces auditivas ou visuais, e torna mais eficiente e humanizado o serviço de atendimento ao cliente. Ou seja, inicia diálogos com os clientes quando eles desejam essa conversa.

Hoje em dia, mesmo com toda tecnologia e informação disponíveis, as pessoas ainda querem ser aconselhadas e assistidas, e, além disso, querem ser ouvidas. O Marketing Conversacional ajuda essas pessoas a resolverem os seus problemas em ambientes nos quais não existe o contato humano. 

A Starbucks é um exemplo. A empresa permite que seus clientes façam pedidos através de mensagens de texto, o que facilita que as vendas sejam concretizadas. 

Os chatbots podem funcionar, por exemplo em plataformas como:

  • Facebook Messenger
  • Apple Business Chat
  • SMS
  • We Chat
  • Line
  • Slack
  • iMessage
  • Telegram

(179) MARKETING CONVERSACIONAL: COMO TRANSFORMAR O MARKETING EM CONVERSA – YouTube

O que é PLN (Processamento de Linguagem Natural)?

O PLN – Processamento de Linguagem Natural é uma área ou vertente dentro da Inteligência Artificial. Ele ajuda computadores a entender, interpretar e manipular a linguagem humana.

Na prática, é um recurso utilizado por software, através de tecnologia de ponta, para identificar e entender como a gente fala e processar todos os dados de forma eficiente. Apesar de já fazer parte de diversos negócios, ainda é uma tecnologia que está em desenvolvimento. 

Diversas disciplinas estão incluídas no PLN, como ciência da computação e linguística computacional. Ambas buscam, entre outras coisas, o entendimento dos computadores em relação à comunicação humana.

O PLN é capaz de programar diversos dispositivos para processar e analisar grandes quantidades de dados com uma linguagem humanizada e mais natural. 

O interesse das empresas cada vez maior no PLN, aliado à disponibilidade de big data e algorítimos aprimorados, tem feito essa ciência avançar rapidamente.

E como funciona o Processamento de Linguagem Natural?

Nós, seres humanos, podemos falar em diversas línguas, como português, inglês, espanhol. Já os computadores falam apenas em uma “língua”. É o código de máquina ou linguagem de máquina. Nos níveis mais profundos dos seus dispositivos, a comunicação acontece não com palavras, mas através de milhões de 0s e 1s que produzem ações lógicas.

Mesmo com a linguagem humana complexa e diversa – nos expressamos de infinitas maneiras -, o PLN resolve a ambiguidade na linguagem e adiciona uma estrutura numérica útil aos dados para muitas aplicações downstream, como reconhecimento de fala ou análise de texto. 

O PLN é capaz de assimilar frases completas; entender sinônimos de palavras correspondentes; reconhecer a fala dos usuários; fazer a tradução de fala; transcrever áudio em texto; escrever frases e parágrafos completos e gramaticalmente corretos; etc.

Mas essa ciência também enfrenta desafios, principalmente ao falar de análise semântica. Por exemplo, para compreender ironia ou sarcasmo não podem ser analisadas apenas palavras utilizadas pelas pessoas e sim o contexto da frase em que elas são aplicadas. Além disso, a tecnologia precisa lidar com a especificidade de cada língua.

Qual a relação do Marketing Conversacional com o PLN

Os assistentes virtuais usados no Marketing Conversacional são um exemplo de como o Processamento de Linguagem Natural atua. Ou seja, quanto mais a gente interage e conversa dentro das plataformas, com essas interfaces, mais o sistema é aprimorado para ser cada vez mais fiel à linguagem humana. Não só a escrita, como também a fala.

Consumidores querem atendimento personalizado e rápido

Falamos aqui sobre a importância para o consumidor do atendimento personalizado. Mas ele também quer mais do que isso: esse atendimento precisa ser rápido.

Os chatbots podem ajudar a realizar, então, múltiplos atendimentos simultaneamente para que as empresas tenham um serviço mais eficiente, com ferramentas disponíveis a qualquer horário.

Essa automação diminui o tempo de espera de um cliente por uma resposta, dando explicações instantâneas aos clientes que querem, dia após dia, mais rapidez nos atendimentos.

Pesquisas mostram que:

  • 82% dos consumidores classificam uma resposta “imediata” como importante ou muito importante quando têm uma pergunta sobre marketing ou vendas.
  • Quase 2/3 dos compradores esperam uma resposta dentro de 10 minutos para qualquer consulta de marketing, vendas ou atendimento ao cliente.
  • 90% dos consumidores classificam uma resposta “imediata” como importante ou muito importante quando precisam de uma solução do serviço de atendimento ao consumidor.

Por que é importante incluir estratégias de Marketing Conversacional na sua empresa?

No processo de vendas tradicional, a conversa é parte fundamental para chegar na conversão. No cenário online não seria diferente. 

Mesmo que você utilize outros meios de chamar a atenção dos clientes, para a maioria dos consumidores a experiência humana pode ser peça fundamental para que ele feche a compra. 

Pesquisas mostram que apenas 43% dos potenciais clientes atendem ligações telefônicas, 20% abrem e-mails e 2,5% deixam dados em formulários de contato.

É por isso que, mesmo que o consumidor opte por compras online, isso não muda a preferência dele por um atendimento humanizado.

Encontrar estratégias humanizadas, que tenham a tecnologia como ferramenta para otimizar os resultados e torná-los mais assertivos é a chave para os negócios de sucesso nos dias de hoje.

Se você deseja saber mais sobre como a Inteligência Artificial pode ajudar a sua empresa a alavancar os resultados, dá uma olhada nas soluções de inteligência da Info4.

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