O papel da tecnologia no sucesso do atendimento ao cliente

O mundo já é digital, e chegamos à era do Consumidor 5.0. Um consumidor que exige uma experiência de consumo completa e um relacionamento personalizado com as marcas, com processos rápidos e seguros.

Isso quer dizer que ele tem uma enorme expectativa em relação ao atendimento que recebe. O que vai ser determinante para fidelizá-lo ou fazê-lo desistir de uma marca.

Já foi o tempo que os consumidores precisavam ficar horas no telefone aguardando para resolver um problema ou tirar alguma dúvida. Não é exagero dizer que negócios que ainda têm esse sistema e que não prezam por uma cultura com o foco no cliente estão fadados ao fracasso.

É por isso que, cada vez mais, as empresas estão investindo em aprimorar o contato com os seus clientes, principalmente com uma estratégia omnichannel, ou seja, alinhando esse contato em todos os canais de comunicação, sejam eles online ou offline.

Para ajudar nisso, temos uma importante ferramenta: a tecnologia.

Mas você sabe como ela vem ajudando a tornar a experiência do cliente mais personalizada às necessidades de cada um para que os assuntos do seu interesse sejam tratados de forma rápida e eficaz?

Atendente virtual e Inteligência Artificial, Big Data, Cyber Segurança, Internet das Coisas e Auto Atendimento são algumas das tecnologias mais utilizadas pelas empresas atualmente para alcançar e manter um patamar de sucesso quando o assunto é atendimento ao cliente.

Por isso, vamos te explicar um pouco mais sobre as principais tendências tecnológicas para tornar a experiência do consumidor a melhor possível. E porque é tão importante ter a mente voltada para o cliente.

Entenda a importância de uma cultura voltada para o cliente

A gente já sabe o impacto positivo que o uso das tecnologias pode causar nos negócios, mas antes de investir em qualquer ferramenta é importante criar uma cultura voltada para o cliente.

No passado, o lucro e ganhar o máximo de dinheiro a qualquer custo era o que centrava as empresas. Mas, com o tempo, os próprios clientes passaram a rejeitar esse formato e a indústria e os setores de serviço precisaram se reinventar.

Por isso, não adianta ter a melhor tecnologia do mundo se o consumidor não for o foco do seu negócio. É fundamental que os processos estejam sempre voltados para otimizar a experiência do cliente.

Não estamos falando aqui sobre você repetir aquela famosa frase: “o cliente tem sempre razão”. Porque esse pensamento está preocupado apenas com a satisfação do momento. Para ter um sucesso real em toda a experiência do consumidor a cultura de uma empresa precisa ir muito além disso.

Veja alguns passos para ter o foco voltado para o cliente na sua empresa:

  • Valorização dos colaboradores: eles são os responsáveis por executar os processos, não só pelo contato com o seu público, como também pela análise de dados que vai fundamentar a tomada de decisões. É importante também que os líderes tenham seus papéis bem definidos, porque eles são os agentes de comunicação da marca.
  • Comunicação interna: além de valorizar os colaboradores, eles também precisam receber treinamentos específicos, inclusive os líderes. E o foco do cliente deve estar no quadro de valores da empresa. Ter profissionais dedicados e uma área específica também faz parte do processo.
  • Estratégia: é preciso construir um plano de ação baseado em um diagnóstico do seu público e possíveis clientes. Além disso, crie metas.
  • Entenda as necessidades do seu público: um passo importante é saber definir o sucesso do cliente. É fundamental ter esse conceito bem claro dentro da empresa.

Quem é o consumidor 5.0

Você sabe quem é o consumidor 5.0 e como chegamos até ele?

Para entender como viemos parar aqui, primeiro precisamos avaliar o passado.

Começamos com o consumidor 1.0, aquele que comprava os produtos que necessitava na loja física, sua preocupação era apenas com a utilidade do que estava comprando. 

Já o 2.0 começou a se preocupar, além da utilidade, também com a marca que vendia os produtos, isso graças à expansão da publicidade. 

O 3.0 nasce junto com a popularização da internet e o consumidor passa a se informar mais sobre o que quer comprar. 

E o consumidor 4.0 surgiu com o avanço das tecnologias e passou a valorizar os diversos canais de comunicação com a marca.

Até chegarmos, hoje, ao consumidor 5.0!

Você já deve ter ouvido falar nas gerações Y (também chamada de Millennials), dos que nasceram entre os anos 1980 e 1984, e a Z, todos aqueles que nasceram entre 1995 e 2015.

São eles os principais integrantes desse grupo, porque têm em seus hábitos o uso da tecnologia. Eles são nativos digitais e fazem tudo pela internet. Ou seja, ela é a sua principal fonte de informação e também a principal, ou uma das principais, maneiras de consumir.

Esse consumidor pesquisa preços, compara informações e opiniões de outros clientes. E em poucos cliques ele tem tudo o que precisa.

Além disso, outra característica importante do consumidor 5.0 é a identificação com a marca tanto pela postura e valores quanto pela forma de contato com o seu público.

Por isso, mais do que nunca, o atendimento ao cliente é fundamental para tornar a experiência com a marca de acordo com as suas expectativas. O consumidor 5.0 quer muito mais do que apenas comprar, ele quer uma experiência completa e ainda ter uma relação próxima com a marca que escolheu.

E se você ganhar a confiança dele, ele pode até virar um embaixador da sua marca, são influenciadores.

Quais as principais tendências tecnológicas para o atendimento ao cliente

Com a cultura da empresa voltada para o cliente é hora investir na tecnologia certa para uma comunicação mais fluida com os consumidores.

Isso inclui, também, investimento dos próprios processos internos, já que processos analógicos acabam dificultando o trabalho.

Depois disso, o primeiro passo é entender as necessidades da sua empresa e estudar o que o mercado oferece. Uma estratégia é usar a Inteligência de Mercado para identificar a melhor forma de satisfazer os seus clientes e procurar a ferramenta ou tecnologia que mais se adeque ao seu negócio.

Mais do que uma tendência, o uso da tecnologia no atendimento ao cliente já é uma realidade ou até mais do que isso: uma necessidade.

  • Chatbots Inteligentes e Inteligência Artificial

Os Bots, por exemplo, estão entre as tecnologias atuais mais procuradas pelas empresas. Uma pesquisa da Intercom mostrou que eles chegam a promover uma economia de R$ 300 mil ao ano e aumentar as vendas, de acordo com 67% dos líderes empresariais.

Trabalhando em conjunto com a Inteligência Artificial, eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. É uma forma de interagir simulando o jeito humano de pensar.  Os chatbots são importantes ferramentas de comunicação e automatizam diversos processos.

Os chatbots inteligentes permitem uma interação natural, com tom de conversa humana. Eles entendem o contexto das conversas e utilizam o histórico de interações para oferecer as melhores soluções.

Mas não se engane, ele não substitui o trabalho humano, a ideia é que ele complemente o trabalho, já que uma pessoa não conseguiria atender um volume grande de mensagens com a mesma rapidez que um robô.

Mas é importante ressaltar aqui os avanços na área de Inteligência Artificial, que tem possibilitado que as máquinas aprendam cada vez mais a interagir com o ser humano. Exemplo disso é a Netflix, que usa a tecnologia de Deep Learning para aprender as preferências de seus usuários e recomendar filmes e séries.

  • Plataformas omnichannel para canais de atendimento

Outra estratégia que vem sendo usada pelas empresas é a unificação dos canais de atendimento através de plataformas omnichannel. Isso permite que a experiência do cliente esteja integrada em diferentes canais, como redes sociais, WhatsApp, e-mail, etc.

Oferecer um suporte de qualidade em todos os canais de comunicação faz toda a diferença para facilitar a resolução de um problema dos clientes.

  • Big Data

Sempre falamos aqui sobre a importância da análise de dados nesta era digital pela qual passamos. E no atendimento ao cliente não poderia ser diferente. Tomar decisões baseadas em dados é fundamental para atender o público conforme sua expectativa.

Para manter o relacionamento com o cliente, uma infinidade de dados é gerada desde o início do contato até o pós-venda. Coletar e analisar esses dados é essencial para a criação de estratégias mais certeiras.

  • Internet das coisas

Quando a gente pensa nessa tecnologia nem imagina que ela também pode estar ligada ao atendimento ao cliente. Internet das coisas propõe um mundo conectado ao digital, no dia a dia do consumidor, mas também promove coleta e análise de dados, o que permite a criação de estratégias que impulsionam uma maior satisfação dos clientes. 

Por exemplo, com a tecnologia, indústrias conseguem identificar defeitos ou mau funcionamento de produtos e resolver problemas antes que os usuários percebam.

  • CRM

Essa já não é novidade para mais ninguém. O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução, é uma ferramenta usada para otimizar o atendimento através de informações registradas com base nas antigas interações dos clientes.

  • Autoatendimento

Uma forte tendência e que já vem sendo amplamente utilizado é o autoatendimento. Criado para resolver as demandas dos consumidores de forma rápida e eficaz, o modelo garante mais um canal de atendimento prático, sem que o consumidor precise entrar em contato com uma central ou um SAC.

  •  Segurança

O consumidor quer rapidez e eficiência, mas também exige segurança na sua experiência de compra. E para garantir a proteção dos dados, inclusive seguindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a cyber segurança é fundamental para conquistar a confiança dos clientes.
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