Você sabe o que é Mystery Shopper e como esse método pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?

O cliente tem sempre razão? Já descobrimos há alguns anos que essa máxima caiu por terra. Mas ele continua sendo – e mais do que nunca – o foco das empresas.

Estamos na Era do Cliente! O entendimento sobre o que ele pensa, diz e compartilha a respeito de uma marca é fundamental para que as empresas melhorem seus processos e continuem competitivas no mercado.

E boa parte do sentimento do cliente vem de sua experiência com a organização, através dos canais de atendimento; da postura e atuação dos colaboradores da empresa, não só no online, como no offline; dos processos; além da estrutura física, como a organização, limpeza, exposição de produtos, iluminação e outros aspectos.

Melhorar essa experiência garantindo o padrão de qualidade no atendimento é uma das formas de fidelizar o seu público, oferecendo a máxima qualidade nos aspectos físicos e visuais, operacionais e atitudinais.

Mas como fazer isso?

Uma ferramenta estratégica que vem sendo muito utilizada pelas empresas é o Mystery Shopper, na tradução Cliente Misterioso. O termo também é usado no Brasil como Cliente Oculto ou Cliente Secreto.

Você sabe o que é Mystery Shopper ou já tinha ouvido falar desse termo antes?

Ele serve não só para mapear toda a experiência do cliente da sua empresa, como também capturar toda essa jornada na concorrência, do início ao fim.

Essa coleta e análise de dados sobre a experiência/ jornada do cliente é fundamental para a melhoria contínua dos processos de qualquer organização.

Então se você quer saber mais sobre o que é Mystery Shopper, como essa estratégia pode ajudar a sua empresa e quais ferramentas são necessárias para isso a gente te explica!

O que é Mystery Shopper?

Mystery Shopper é uma solução de pesquisa qualitativa para avaliar a experiência dos clientes em todos os canais de atendimento ou contato com a empresa. O que permite avaliar a qualidade dos serviços, identificar falhas e problemas ou até oportunidades, além de também ser usada para uma análise da concorrência.

Na prática, pessoas com o mesmo perfil de público da empresa avaliada são selecionadas e treinadas para realizar visitas em ambientes tanto físicos quanto virtuais para coletar informações sobre as diversas situações que um cliente passa durante sua jornada, como compras, trocas, dúvidas, devoluções, reclamações.

Essas pessoas – apesar de serem clientes ocultos – são clientes realmente efetivos, com hábitos de compra, que criam situações reais de experiência nas lojas, acessam os sites e redes sociais da marca, entram em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), etc.

Essa é uma das formas mais efetivas para avaliar o padrão de qualidade no atendimento.

O Mystery Shopper pode avaliar diversos aspectos da experiência do cliente, entre os principais estão:

  • PDV: O ambiente do ponto de venda tem um papel essencial para contribuir com uma boa experiência para o cliente. O cliente oculto pode avaliar toda a estrutura do local e ajudar a empresa a identificar como o cliente observa o PDV, como é o visual, a limpeza do ambiente, como os produtos estão expostos, se estão dentro do padrão de organização da marca, etc.
  • Atendimento: Esse é outro ponto fundamental para fidelizar o cliente. A maneira como os colaboradores de uma empresa lidam com todas as etapas da jornada do cliente, ou seja, a forma como o cliente é tratado, é um ponto que merece extrema atenção. Mas isso não é fácil de ser avaliado por um gestor, por exemplo. Por isso, o Mystery Shopper consegue avaliar um funcionário trabalhando da forma que ele está acostumado, no seu dia a dia.
  • Operação: Burocracia é um termo que os consumidores não querem ouvir jamais em sua experiência. Por isso, as empresas precisam sempre estar atentas ao que o seu cliente precisa enfrentar para adquirir um produto ou serviço. O cliente oculto consegue avaliar questões como filas demoradas, dificuldade de pagamento, tempo de espera, empecilhos na hora de fazer uma reclamação ou solicitação, etc.

Uma das principais vantagens desse tipo de pesquisa, através de um cliente oculto, é um resultado mais imparcial, já que o monitoramento dos processos é feito externamente, sem a presença dos próprios funcionários da empresa.

Ou seja, é uma visão sem vícios para que sua empresa identifique os pontos de melhoria, avaliem seus processos, produtos e serviços, criando um padrão de qualidade através de uma visão diferenciada do negócio.

Como funciona o Mystery Shopper?

Com o Mystery Shopper a empresa pode avaliar a experiência do cliente como um todo ou definir pontos específicos que serão analisados. É preciso definir bem o objetivo da pesquisa para obter os melhores resultados.

Tendo o objetivo claro, o primeiro passo é criar um roteiro de pesquisa, que é a definição da jornada que o cliente oculto vai fazer durante o processo. Ou seja, um passo a passo do que será avaliado.

As informações coletadas por esses clientes misteriosos são armazenadas em um sistema para que possam ser analisadas pelas equipes responsáveis.

Esses dados são acessados através de painéis dinâmicos, com gráficos e relatórios, para ajudar a empresa a tomar as melhores decisões.

Isso pode ser feito através de um CPD – Customer Data Platform, que a gente te explica melhor a seguir.

O uso de CPD – Customer Data Platform

Para aproveitar com a máxima eficiência os dados coletados através da estratégia de Mystery Shopper, uma opção é usar o CPD (Customer Data Platform).

Todos os dias, as organizações precisam lidar com uma infinidade de dados que correspondem ao seu público, são trilhões de informações que chegam a todo momento. E para cada finalidade existe um software diferente. Assim como usamos um CRM para entender quem é o público, o CPD pode ser usado para entender e avaliar suas necessidades e experiências.

Entender, analisar e responder o cliente rápido – muito rápido – e em realtime pode ser um importante diferencial competitivo de uma empresa.

A tecnologia CDP possibilita que as empresas reúnam dados estratégicos dos seus clientes, de diferentes fontes, para traçar um perfil levando em consideração diversas informações. Isso com a ajuda de Inteligência Artificial e Machine Learning para entender a interação das informações.

Escolher bem a empresa que vai implantar o Mystery Shopper na sua organização e ainda as ferramentas necessárias de Big Data para extrair o máximo de insights para o seu negócio é fundamental para obter os resultados esperados.

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