Aumento de atendimento por bots na pandemia: o marketing também precisa se reinventar?

Por Roberto Marcio

Que os robôs são um avanço tecnológico incrível e que têm afetado as relações de consumo, isso é um fato. Os seus efeitos aceleraram desde que começou para valer a pandemia do coronavírus, principalmente no Brasil. No entanto, uma pesquisa trouxe um dado sobre o marketing e isto nos obriga a aquele velho jargão de reinventar seus métodos  para oferecer soluções aos clientes do “Novo Normal”.

A Wavy Global, empresa de customers, calculou um aumento de atendimento por bots nos serviços de segunda via de boleto e order tracking, de 442 e 500% respectivamente, comparado ao período anterior ao isolamento. Diante desses números, seria o óbvio em dirigir suas atenções para a montagem de uma estratégia eficiente para decolar no mundo do e-commerce?

Correto. Porém, o levantamento trouxe um dado preocupante para os parceiros efetivos das empresas no mundo dos negócios: Os setores que mais solicitaram esses tipo de serviço foram e-commerces e indústria, que passaram por uma transformação digital acelerada por conta da pandemia, mas que para setor bancário e marketing teve uma queda significativa. Será que os números sobre os boletos e order tracking querem dizer alguma coisa? 

Arte/Ilustração: André Ota

Se querem dizer algo, não tenho uma pronta resposta. O que é fato é o aumento do uso do marketing digital para oferecer as ferramentas necessárias para impulsionar as vendas das empresas que cresceram no e-commerce. Diversos setores tem contabilizado crescimento em meio a pandemia. Com o comércio eletrônico conquistando consumidores e lojistas, e encerrando o primeiro semestre com alta de 145% nas vendas, segundo o estudo “E-commerce na Pandemia”. Conquistar o consumidor requer plataformas inteligentes capazes de dar as respostas de gestores. 

O serviço por SMS, feito por IA, é outro que registrou alta.Segundo a Wavy Global, o número de mensagens enviadas aos telefones celulares aumentou cerca de 60% só neste ano, o que, em comparação com o período de 2019 foi um crescimento de 36%. 

É claro, como todos os serviços, o marketing digital segue a reboque do mundo acelerado, virtual e cada vez mais assertivo na hora do trato com o cliente. E também se reinventa com o uso cada vez maior dos recursos tecnológicos, comprovadamente eficientes. A Inteligência Artificial, por exemplo, é uma dessas armas. Os bots estão aí que não me deixa mentir, porque as empresas enxugam funcionários em meio à pandemia, não podendo deixar de atender seus compradores ao mesmo tempo. 

Os clientes do “Novo Normal” ditam o comportamento que tem sido alvo de estudos e pesquisas constantes. São eles que engrossam o número cada vez maior da migração para o virtual, através de pagamentos, transações diversas e meios de experimentar algo de novo e positivo no consumo. Se reinventar, estar atento ao processo cada vez maior de conexão nesses tempos bem diferentes, possibilitará novas maneiras de contribuir para não apenas melhorar a economia, mas liderar o crescimento financeiro do país.   

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