O próximo dia 3 de outubro dará início ao que pode ser uma verdadeira revolução na forma como empresas e clientes lidam com o Serviço de Atendimento ao Consumidor. É que começam a valer as novas diretrizes do Decreto 11.034/2022, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor.
Elas valem para companhias de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura, seguradoras, instituições financeiras, companhias aéreas, concessionárias de água e energia, operadoras de plano de saúde, entre outras.
Pelo novo decreto, essas empresas estarão desobrigadas a manter atendimento 24h, sete dias por semana, ao telefone. Apesar disso, permanecem obrigadas a dar suporte ao telefone por, no mínimo, 8 horas diárias. Mas devem, no entanto, manter um canal de atendimento de maneira ininterrupta.
E sabe o que isso significa?
Com o avanço das tecnologias e a Transformação Digital, sistemas com inteligência artificial, automatizados, sairão na frente diante de uma nova realidade que obriga que essas empresas tenham uma forma de comunicação com o cliente de maneira ininterrupta, sem, necessariamente, ser por telefone.
É aí que os chatbots despontam. Com capacidade de oferecer um atendimento quase que como o de um ser humano e de maneira personalizada, eles podem ser os maiores aliados para atender a uma demanda que promete ser cada vez maior e mais exigente.
Mas, você pode estar se perguntando, como essa tecnologia poderá substituir um ser humano no atendimento ao consumidor? E, para entender isso, primeiro é importante saber o que são e como funcionam.
Por isso, se você se interessa pelo assunto, continue a leitura aqui para entender melhor quais serão as mudanças com o novo decreto e de que forma a tecnologia pode funcionar dentro do SAC das empresas.
Separe um tempo também para ler o nosso artigo sobre o papel da tecnologia no atendimento ao cliente.
O que são chatbots
O chatbot é um software que consegue manter uma conversa com uma pessoa de forma natural via aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas on-line. E, como um software, pode ser programado de acordo com a necessidade da empresa.
O objetivo principal desses bots é fazer com que o trabalho seja escalonável e contribua para uma experiência favorável ao cliente. Eles são formados por três elementos: o canal, ou seja, o local por onde ele está falando, como o WhatsApp, por exemplo; o conteúdo, que pode mesclar textos, emojis, fotos, e outras mídias; e o software, que é o responsável por ditar como essa conversa vai ocorrer.
Essa tecnologia surge em resposta à necessidade de permitir uma comunicação imediata com o consumidor, estreitando o relacionamento, ampliando a abrangência e, claro, estabelecendo uma comunicação imediata.
O mais interessante disso tudo é que, como um sistema de inteligência artificial, eles têm capacidade de aprender (machine learning), ou seja, conseguem fazer predições por meio de processamento de dados coletados na conversa com o cliente.
E é por isso que eles conseguem dar respostas exatas sobre o que o cliente procura, ou, quando não, encaminhar o atendimento de forma a sanar a demanda. Eles utilizam uma linguagem natural e, na maioria dos casos, têm até um nome.
Omnichannel: canais de atendimento integrados
Um outro ponto pela qual se pode prever que os chatboots deverão dominar o SAC é porque essa tecnologia tem maior facilidade na integração entre os canais das empresas. Isso significa que é possível que dados de chats de um mesmo cliente sejam organizados de forma unificada e, consequentemente, haja melhora na experiência do consumidor.
Essa estratégia se chama omnichanel e é um dos pontos contemplados no novo decreto. Significa que todos os canais de uma mesma empresa atuarão de maneira integrada. Imagine este exemplo: ao se cadastrar em uma loja, o consumidor não precisará fazer isso novamente quanto quiser ser atendido no SAC.
No dia a dia, empresas onde você consegue fazer uma compra on-line e retirar na loja, ou que consegue ter informações de um produto ao escanear um código de uma peça de roupa dentro do estabelecimento comercial, já estão em consonância com esse termo.
O que mais prevê decreto
Além de estarem desobrigadas a manter atendimento ininterrupto por telefone, outra mudança prevista no novo decreto diz respeito à reprodução de mensagens publicitárias enquanto o cliente aguarda na chamada. Ela só poderá ser reproduzida se houver autorização prévia – as exceções dizem respeito às gravações de caráter informativo, que contemplem direitos ou deveres ou falem de canais de atendimento integrados.
As mudanças garantem, ainda, questões de acessibilidade e asseguram que o SAC deve prezar pela resolutividade. Ele prevê, também, que a Secretaria Nacional do Consumidor, a Sanacon, crie formas de acompanhar a efetividade desses serviços.
Portanto, nunca foi tão importante implementar estratégias de automação. As novas regras previstas no decreto trarão aos usuários mais tradicionais um teste de paciência frente às formas que as empresas disponibilizarão o atendimento 24h. Garantir que esse consumidor tenha sua solicitação atendida será o grande desafio das empresas.
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Fotos: Canva